一、客舱服务

（一）旅客准备前登机

1.能检查经济舱、厨房、洗手间等服务设施状况；

2.能检查经济舱食品、酒水卫生等服务用品配备状况；

3.能检查经济舱卫生状况

1.预先准备程序要求；

2.经济舱、厨房、洗手间等服务设施状况；

3.服务设施管理标准及要求；

4.清舱规定

（二）起飞前准备

1.能迎接旅客并引导入座；

2.能为旅客提供报纸、杂志；

3.能指导旅客摆放行李；

4.能操作客舱舱门分离器

1.乘客行李物品存放与保管的要求；

2.特殊行李占座规定

3.报纸、杂志分发要求

4.客舱舱门分离器操作规定

（三）空中服务

1. 能在正常情况下用两种语言进行广播；

2. 能指导乘客使用客舱服务设施；

3. 能保持客舱、厨房、洗手间清洁；

4. 能指导旅客填写海关、边防、检疫申报表；

5. 能为老年人、有成人陪伴儿童等特殊乘客提供服务；

6. 能判断和处理晕机、压耳等机上乘客常见不良生理反应；

7. 能用两种语言回答航班时刻、飞行距离等航练识的问询。

1.正常情况下广播要求；

2客舱服务设施操作规范；

3.客舱服务管理规定；

4.海关、边防、检疫相关规定；

5.特殊乘客服务要求；

6.机上乘客常见不良生理反应的处置方法；

7.航线知识。

（四）餐饮服务

1.能识别橙汁、可乐等常见饮料中英文名称；

2.能为经济舱旅客提供酒水服务；

4.能识别特殊餐食的代码；

5.能烘烤经济舱餐食；

6.能为经济舱旅客提供餐食。

1.饮料定义和分类知识；

2.经济舱饮料服务标淮及要求；

3.经济舱茶、吐啡冲泡的要求及方法；

4.特殊餐食代码和供应标准；

5.烘烤餐食的方法和要求；

6.经济舱餐食服务标准。

（五）落地后管理

1.能处理飞机滑行期间旅客站立、开启行季架等不安全行为；

2.能对经齐舱客舱、厨房、洗手间进行清舱检香。

1. 落地后安全管理规定；

2. 清舱规定。

二、安全保障

（一）应急设备检查与使用

1.能识别应急设备标示及中英文名称；

2能检查和使用灭火瓶、氧气瓶应急设备；

3.能在正常和应急情况下开启、关闭舱门、应急出口。

1.应急设备中英文名称2.应急设备标示的识别；

3.舱门、应急出口操作标准要求；

4.应急设备的使用和注意事项。

（二）安全介绍

1.能进行氧气面罩、救生衣等客舱安全演示；

2.能对出口座位旅客进行资格评估；

3.能向老人及儿童等特殊旅客作个别简介。

1. 客舱安全简介内容及方法；

2. 客舱安全演示规范动作的要求；

3. 出口座位管理的要求；

4. 对旅客的安全简介。

（三）安全检查

1.能对旅音安全带、行李架等进行客舱安全检香；

2.能对经齐舱客舱、厨房、洗手间设备进行安全检查；

3.能处理旅客吸烟等非法行为。

1. 旅客行李物品存放的要求；

2. 便携式电子设备使用的限制的要求；

3.禁烟规定要求；

4.客舱亥全检查标准及要求；

5.进、出驾驶舱的有关规定；

6.飞机应急撤离能；

7.飞行关键阶段。

三、应急处置

（一）失火处置

1.能处置烧水杯失火2-能处置烤箱失火3.能处需洗手间大火

失火处置方法

（二）释压处置

1.能判断客舱释压现象；

2.能指导、帮助旅客应对客舱释压；

3.能在释压后巡视客舱并救助旅客。

客舱释压处置的工作要求和原则

（三）应急撤离

1。能进行陆地有准备的应急撤离；

2.能进行水上有准备的应急撤离；

3.能进行无准备的应急撤离。

1.应急撤离程序；

2.撤离时的指挥口令；3.撤离后工作程序；

4.能引导旅客到达安全地带。

空中乘务

迎客服务

1.具有引领、迎候、问候、招呼、介绍握手、鞠躬礼等方面的能力

2能按岗位要求规范化服务的能力﹔

乘务礼仪

客舱设备操作

1.能操作各种客舱服务设备和应急设备的能力；

2.能引导旅客进行陆上和水上紧急撤离的能力。

课程服务与管理

外宾服务

1. 具有一定的应用文写作能力；

2. 具有英语听说读写的能力；

3. 与外宾交流的能力。

乘务英语

1

语文

依据《中等职业学校语文教学大纲》开设,并与专业实际和行业发展密切结合。

288

2

数学

依据《中等职业学校数学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合。

288

3

英语

依据《中等职业学校英语大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合。

288&